Schlagwort: Fehlerbehebung

Wenn ein Unternehmen die Nummer seiner WhatsApp Business App per Coexistence mit einem CRM verbindet, können Antworten, die das Team aus der App sendet, im CRM fehlen, weil das CRM nicht für ihren Empfang eingerichtet ist. WhatsApp überträgt diese Antworten nicht von selbst ins CRM, stattdessen sendet es für jede Antwort eine Benachrichtigung, und das CRM muss diese Benachrichtigungen abonnieren, um sie zu empfangen. Ältere Chats und Kontakte lassen sich ebenfalls übertragen, aber nur einmal, innerhalb von 24 Stunden nach dem Verbinden und nur, wenn das Unternehmen zustimmt.

Das Wichtigste auf einen Blick

1. Dein CRM oder Automatisierungstool kann jede Antwort zeigen, die dein Team aus der WhatsApp Business App sendet, sobald es die Kopie abonniert, die WhatsApp für jede Antwort erstellt.
2. Einzelchats der letzten 180 Tage lassen sich einmalig übertragen, innerhalb von 24 Stunden nach dem Verbinden und nur, wenn das Unternehmen der Freigabe in der App zustimmt.
3. Fotos, Videos und Dokumente in älteren Chats kommen ohne Datei an, weil Dateien nur für Medien übertragen werden, die in den 14 Tagen vor dem Verbinden gesendet wurden.
4. Der Fehler „Nachricht nicht verfügbar“ bei der ersten Nachricht eines Kunden ist zu erwarten, verschwindet meist nach wenigen Sekunden, und die Nachricht bleibt in der App lesbar.
5. 360Dialog, ein Official Meta Solution Partner, verbindet deine App-Nummer mit der WhatsApp Business API, und deine Software und dein Team arbeiten danach mit denselben Chats.

Warum erscheinen Antworten aus der WhatsApp Business App nicht in deinem CRM?

Antworten aus der App fehlen im CRM, wenn die Software die Kopien von WhatsApp nie abonniert hat oder wenn das Unternehmen die Freigabe beim Verbinden abgelehnt hat. Wer zuerst beide Einstellungen prüft, spart sich unter Umständen eine erneute Verbindung.

Mit WhatsApp Coexistence teilen sich die WhatsApp Business App und die Cloud API, Metas gehostete Verbindung für Unternehmenssoftware, eine Nummer und halten ihre Chats synchron.[1] Dein CRM erfährt von jeder Nachricht über einen Webhook, eine Webadresse, an die Meta für jedes neue Ereignis eine Benachrichtigung sendet. Nachrichten von Kunden und Antworten aus der App kommen als zwei getrennte Arten von Benachrichtigungen an.[2] Software, die nur auf Kundennachrichten hört, erfasst jeden Chat nur zur Hälfte.

Beginne mit dem Abonnement: Meta warnt, dass einem Partner ohne die zusätzlichen Coexistence-Benachrichtigungen „wichtige Webhooks entgehen“. Frühere Chats und Kontakte hängen vom Inhaber des Unternehmens ab, der die Freigabe während der Anmeldung in der App bestätigt.

Was wird auf einer Coexistence-Nummer zwischen App und API synchronisiert?

Auf einer Coexistence-Nummer werden vier Arten von Daten synchronisiert: neue Antworten aus der App, Nachrichten deiner Software, frühere Einzelchats und Kontakte. Wenn du weißt, wie jeder Teil übertragen wird, weißt du auch, wo du suchen musst, wenn ein Chat unvollständig wirkt.

Daten	Wie sie deine Software erreichen	Was sie aufhalten kann
Neue Antworten, die dein Team aus der App oder von einem unterstützten verknüpften Gerät sendet	Eine Benachrichtigung pro Nachricht, sobald sie gesendet wird	Die Software hat Benachrichtigungen zu Antworten nicht abonniert
Nachrichten, die deine Software sendet	Sie erscheinen automatisch in der App	Keine Einrichtung nötig
Frühere Einzelchats	Datenpakete, die deine Software einmal kurz nach dem Verbinden anfordert	Das Unternehmen lehnt die Freigabe ab, oder die Anfrage kommt zu spät
Kontakte mit WhatsApp-Nummer	Ein Datenpaket auf Anfrage, danach eine Benachrichtigung pro Änderung	Die Anfrage kommt zu spät oder wird wiederholt
Gruppenchats	Werden nie synchronisiert	Sie bleiben nur in der App

Wie funktionieren Nachrichten-Echos?

Ein Nachrichten-Echo ist die Kopie, die WhatsApp von einer Nachricht erstellt, die dein Team aus der App gesendet hat, und deine Software ordnet die Nachricht damit dem richtigen Gespräch zu. Mit Echos zeigt dein CRM denselben Verlauf, den dein Team in der App sieht.

WhatsApp löst ein Echo aus, wenn das Unternehmen eine Nachricht aus der WhatsApp Business App oder von einem unterstützten verknüpften Gerät sendet, eine gesendete Nachricht bearbeitet oder eine löscht.[3] Echos kommen über das Feld smb_message_echoes an, getrennt vom Feld messages, das die Nachrichten der Kunden überträgt.

Jedes Echo enthält die Nummer des Kunden, eine Nachrichten-ID, einen Zeitstempel und einen Typ. Deine Software ordnet jedes Echo dieser Nummer zu, und der Typ sagt ihr, was zu tun ist. Echos für Text, Bilder, Videos und Dokumente fügen eine Nachricht hinzu, während Echos vom Typ edit und revoke eine bereits angezeigte Nachricht ändern oder entfernen.

Antworten aus der App öffnen oder verlängern das 24-stündige Kundenservice-Fenster nicht. Das ist der Zeitraum nach der letzten Nachricht eines Kunden, in dem deine Software frei formulierte Antworten senden kann.

Wie funktioniert die Synchronisierung des Chatverlaufs, und wo liegen ihre Grenzen?

Die Synchronisierung des Chatverlaufs kopiert bis zu 180 Tage an Einzelchats einmalig in deine Software, innerhalb von 24 Stunden nach dem Verbinden, wenn das Unternehmen der Freigabe zustimmt. Läuft sie am ersten Tag, liegt die Vorgeschichte jedes Kunden schon vor seiner nächsten Antwort im CRM.

Deine Software startet die Synchronisierung mit einem Aufruf an Metas SMB App Data API: POST /<BUSINESS_PHONE_NUMBER_ID>/smb_app_data mit sync_type auf history. Metas Antwort bestätigt nur, dass der Aufruf angenommen wurde. Die folgenden history-Webhooks zeigen, ob das Unternehmen etwas freigegeben hat.

Fünf Grenzen bestimmen, was dein Team im CRM sieht.[4]

Grenze	Regel	Wenn sie nicht eingehalten wird
Frist	Anfrage innerhalb von 24 Stunden nach dem Verbinden	Fehler 2593108; das Unternehmen muss die Nummer trennen und neu verbinden.[5]
Anzahl der Anfragen	Eine Verlaufsanfrage pro Verbindung	Fehler 2593107 beim zweiten Aufruf
Zeitraum	Nachrichten, die in den 180 Tagen vor dem Verbinden gesendet oder empfangen wurden	Ältere Chats bleiben in der App
Fotos, Videos und Dokumente	Dateien kommen nur für Medien an, die in den 14 Tagen vor dem Verbinden gesendet wurden	Ältere Mediennachrichten kommen als Platzhalter ohne Datei an
Freigabe durch das Unternehmen	Der Inhaber gibt den Verlauf während der Anmeldung in der App frei	Ein Webhook mit Fehler 2593109

Der Verlauf kommt in bis zu drei Phasen an, gezählt ab dem Tag des Verbindens: Tag 0 bis 1, Tag 1 bis 90 und Tag 90 bis 180. Eine Phase kann in mehreren Teilpaketen in beliebiger Reihenfolge eintreffen, und eine Phase ohne Nachrichten sendet überhaupt keinen Webhook. Ein progress-Wert von 100 markiert das Ende der Synchronisierung. Speichere die Daten jedes Webhooks zuerst und verarbeite sie im Hintergrund, denn ein einzelner Webhook kann Tausende Nachrichten beschreiben.

Ein großer Verlauf oder eine langsame Verarbeitung der Webhooks kann die Synchronisierung auf mehrere Minuten ausdehnen. Sie läuft reibungsloser, wenn das Unternehmen die App geöffnet lässt.

Wie funktioniert die Kontaktsynchronisierung?

Die Kontaktsynchronisierung kopiert jeden Kontakt mit WhatsApp-Nummer aus der App in deine Software und sendet danach jedes Mal eine Aktualisierung, wenn dein Team einen Kontakt hinzufügt, bearbeitet oder entfernt. Dein CRM zeigt Kunden dann unter den Namen, die dein Team bereits gespeichert hat.

Deine Software fordert sie mit demselben Aufruf der SMB App Data API an, mit sync_type auf smb_app_state_sync. Es gelten dieselben Regeln: eine Anfrage, innerhalb von 24 Stunden nach dem Verbinden. WhatsApp antwortet mit einer Reihe von smb_app_state_sync-Webhooks.[6] Jeder Kontakteintrag enthält die gespeicherten Namen, die Telefonnummer, einen Zeitstempel und eine Aktion: add für einen neuen oder bearbeiteten Kontakt, remove für einen gelöschten.

Spätere Änderungen brauchen keine neue Anfrage, denn jede Änderung im Adressbuch der App löst einen eigenen Webhook aus.

Was bedeutet „Nachricht nicht verfügbar“ (Fehler 131060)?

Fehler 131060 bedeutet, dass die Nachricht eines Kunden in diesem Moment nicht an deine Software weitergegeben werden konnte, und dein Team kann sie in der WhatsApp Business App trotzdem lesen. Wer den Fehler als erwartetes Verhalten behandelt, erspart seinem Team die Suche nach einem Defekt in einer Verbindung, die funktioniert.

Der Fehler kommt mit dem Titel „This message is currently unavailable.“ als nicht unterstützte Nachricht über das Feld messages an.[7] Auf Coexistence-Nummern tritt er in zwei Situationen auf:

• Erster Kontakt: Ein Kunde schreibt dem Unternehmen zum ersten Mal, oft direkt nach dem Klick auf eine Click-to-WhatsApp Ad. Der Fehler verschwindet meist innerhalb weniger Sekunden, und spätere Nachrichten kommen normal an.
• Nicht unterstütztes verknüpftes Gerät: Der Kunde sendet oder empfängt die Nachricht auf einem verknüpften Gerät, das WhatsApp für Coexistence nicht unterstützt, etwa WhatsApp für Windows oder WearOS.

Wenn dieser Fehler ankommt, zeige deinem Team einen Hinweis, die Nachricht in der WhatsApp Business App zu beantworten.

Welche Webhook-Felder muss deine Software abonnieren?

Software auf einer Coexistence-Nummer braucht zusätzlich zu den bereits genutzten Feldern vier Webhook-Felder: je eines für Antworten aus der App, frühere Chats, Kontakte und Kontoänderungen. Wenn du sie abonnierst, bevor du Verlauf oder Kontakte anforderst, erfasst deine Software die Datenpakete, die du nur einmal anfordern kannst.

Die Felder liegen im Messaging Account des Unternehmens, den Meta vom WhatsApp Business-Konto (WABA) abgetrennt hat und der Template-Nachrichten, Abrechnung und Webhook-Abonnements enthält.[8] Du abonnierst sie unter App-Dashboard > WhatsApp > Konfiguration. Dein Code hinter der Webhook-URL muss danach die Daten jedes Felds verarbeiten.

Feld	Was es überträgt	Was deine Software damit macht
messages (bereits abonniert)	Nachrichten von Kunden, Zustellstatus und Fehler 131060	Zeigt eingehende Nachrichten und markiert nicht verfügbare
smb_message_echoes	Nachrichten, die dein Team in der App sendet, bearbeitet oder löscht	Fügt die Antwort im Verlauf des Kontakts hinzu oder aktualisiert sie
history	Frühere Einzelchats, in Phasen und Teilpaketen	Speichert frühere Nachrichten im Verlauf des jeweiligen Kontakts
smb_app_state_sync	Kontakte bei der ersten Synchronisierung, danach jede Änderung	Legt den Kontakt an, aktualisiert oder entfernt ihn
account_update	Änderungen am WhatsApp Account, der die Nummer enthält, und am Messaging Account	Informiert dein Team, wenn sich der Status der Nummer ändert, etwa bei einer Trennung

Wenn deine Nummer über 360Dialog läuft, gehen Echos an die Webhook-URL, die für die Telefonnummer eingestellt ist.[9] Richte diese URL auf deine Software aus. Unser Leitfaden zeigt, wie du ein CRM oder Automatisierungstool verbindest.

1.000+ Plattformen betreiben ihre WhatsApp-Integration über 360Dialog, einen Official Meta Solution Partner für die WhatsApp Business API. Plattformen, die eigene Kunden anbinden, verbinden deren Coexistence-Nummern über unsere Partner Platform.

So prüfst du, ob die Synchronisierung funktioniert

Vier Prüfungen zeigen, ob die Synchronisierung deine Software erreicht. Der Reihe nach ausgeführt, zeigen sie, ob eine Lücke am Abonnement, an der Zustimmung des Unternehmens oder am Zeitpunkt liegt.

1. Sende eine Testantwort aus der App. Antworte einem Testkontakt aus der WhatsApp Business App. Wenn kein smb_message_echoes-Webhook deine Webhook-URL erreicht, prüfe das Abonnement des Messaging Accounts und die vier oben genannten Felder.
2. Lies das Ergebnis der Verlaufssynchronisierung. Ein progress-Wert von 100 bedeutet, dass die Synchronisierung abgeschlossen ist, und Fehler 2593109 bedeutet, dass das Unternehmen die Freigabe des Verlaufs abgeschaltet hat.
3. Prüfe die Fristen. Fehler 2593107 bedeutet, dass Verlauf oder Kontakte bereits angefordert wurden, und Fehler 2593108 bedeutet, dass die Anfrage mehr als 24 Stunden nach dem Verbinden kam.
4. Teste deine Webhook-URL. Sende eine Testbenachrichtigung unter App-Dashboard > WhatsApp > Konfiguration. Halte deine App im Live-Modus, denn im Entwicklungsmodus hält Meta einige Webhooks zurück.

Verlaufs- und Kontaktsynchronisierung laufen nur dann ein zweites Mal, wenn das Unternehmen die Nummer trennt und neu verbindet. Speichere die request_id jedes Synchronisierungsaufrufs und gib sie an den Meta-Support weiter, wenn eine Synchronisierung fehlschlägt.

Sobald Antworten, frühere Chats und Kontakte in dein CRM fließen, kann dein Team weiter in der App antworten, während Kollegen und Automatisierungen mit demselben vollständigen Gespräch arbeiten.

Wenn du die App behalten und jedes Gespräch in deinem CRM sehen willst, kannst du mit API starten und deine Nummer mit 360Dialog verbinden.

Häufig gestellte Fragen

Kann ich die Verlaufssynchronisierung später erneut ausführen?

Die Verlaufssynchronisierung läuft einmal pro Verbindung: Eine zweite Anfrage liefert Fehler 2593107, und eine Anfrage mehr als 24 Stunden nach dem Verbinden liefert Fehler 2593108. Für eine neue Synchronisierung trennt das Unternehmen die Nummer von deiner Software und durchläuft die Anmeldung noch einmal. Damit beginnt ein neuer Zeitraum von 24 Stunden für eine Verlaufsanfrage und eine Kontaktanfrage.

Warum fehlen Fotos in älteren synchronisierten Chats?

Fotos und andere Medien fehlen in älteren synchronisierten Chats, weil die Verlaufssynchronisierung Dateien nur für Medien überträgt, die in den 14 Tagen vor dem Verbinden gesendet wurden. Ältere Mediennachrichten erscheinen trotzdem im Verlauf, als Platzhalter ohne angehängte Datei. Textnachrichten aus den vollen 180 Tagen kommen mit ihrem Inhalt an.

Erreichen Antworten von verknüpften Geräten mein CRM?

Antworten von einem unterstützten verknüpften Gerät erreichen dein CRM genauso wie Antworten vom Smartphone, als ein Nachrichten-Echo pro Nachricht. Beim Verbinden der Nummer werden alle verknüpften Geräte getrennt, und dein Team kann jedes davon wieder verknüpfen, außer WhatsApp für Windows und WearOS.

Werden bearbeitete oder gelöschte App-Nachrichten in meinem CRM aktualisiert?

Bearbeitete und gelöschte App-Nachrichten werden in deinem CRM aktualisiert, wenn deine Software Nachrichten-Echos verarbeitet, denn WhatsApp sendet jedes Mal ein Echo, wenn das Unternehmen eine gesendete Nachricht in der WhatsApp Business App bearbeitet oder zurückzieht. Das Echo trägt den Typ edit oder revoke, und deine Software ändert oder entfernt damit die Kopie, die sie bereits gespeichert hat.

Quellen

[1] Meta for Developers, „Onboard WhatsApp Business app users.“ Updated June 26, 2026. Accessed October 26, 2026. https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/embedded-signup/onboarding-business-app-users

[2] Meta for Developers, „Webhooks overview.“ Updated June 26, 2026. Accessed October 26, 2026. https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/webhooks/overview/

[3] Meta for Developers, „smb_message_echoes webhook reference.“ Updated May 21, 2026. Accessed October 26, 2026. https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/webhooks/reference/smb_message_echoes/

[4] Meta for Developers, „history webhook reference.“ Updated May 21, 2026. Accessed October 26, 2026. https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/webhooks/reference/history/

[5] Meta for Developers, „Error codes.“ Updated June 18, 2026. Accessed October 26, 2026. https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/support/error-codes

[6] Meta for Developers, „smb_app_state_sync webhook reference.“ Updated June 17, 2026. Accessed October 26, 2026. https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/webhooks/reference/smb_app_state_sync/

[7] Meta for Developers, „Unsupported messages webhook reference.“ Updated June 26, 2026. Accessed October 26, 2026. https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/webhooks/reference/messages/unsupported/

[8] Meta for Developers, „Updates to WhatsApp Business accounts.“ Updated September 22, 2026. Accessed October 26, 2026. https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/account-model-evolution

[9] 360Dialog Documentation, „Webhook reference.“ Accessed October 26, 2026. https://docs.360dialog.com/docs/messaging/webhook/webhook-reference