Cuando una empresa conecta el número de su aplicación de WhatsApp Business a un CRM con Coexistence, las respuestas que el equipo envía desde la aplicación pueden faltar en el CRM porque este no está configurado para recibirlas. WhatsApp no pasa esas respuestas al CRM por sí solo: envía una notificación por cada una, y el CRM tiene que suscribirse para recibirla. Los chats y contactos anteriores también se pueden copiar, pero solo una vez, dentro de las 24 horas posteriores a la conexión, y solo si la empresa lo permite.
Puntos clave
- Tu CRM o herramienta de automatización puede mostrar cada respuesta que tu equipo envía desde la aplicación de WhatsApp Business, una vez que se suscribe a la copia que WhatsApp envía de cada una.
- Los chats individuales de los últimos 180 días se pueden transferir una sola vez, dentro de las 24 horas posteriores a la conexión, y solo si la empresa acepta compartirlos en la aplicación.
- Las fotos, los videos y los documentos de los chats más antiguos llegan sin el archivo, porque los archivos solo se transfieren para el contenido multimedia enviado en los 14 días previos a la conexión.
- Un error de «mensaje no disponible» en el primer mensaje de un cliente es normal, suele resolverse en segundos, y el mensaje sigue disponible para leer en la aplicación.
- 360Dialog, Official Meta Solution Partner, conecta el número de tu aplicación a la WhatsApp Business API, y así tu software y tu equipo trabajan con los mismos chats.
¿Por qué las respuestas de la aplicación de WhatsApp Business no aparecen en tu CRM?
Las respuestas de la aplicación faltan en un CRM cuando el software nunca se suscribió a las copias que WhatsApp envía de ellas, o cuando la empresa rechazó compartir sus datos durante la conexión. Revisar primero ambas configuraciones puede ahorrarte una nueva conexión.
Con WhatsApp Coexistence, la aplicación de WhatsApp Business y la Cloud API, la conexión alojada por Meta para software empresarial, comparten un número y mantienen sus chats sincronizados.[1] Tu CRM se entera de cada mensaje a través de un webhook, una dirección web donde Meta entrega una notificación por cada evento nuevo. Los mensajes de los clientes y las respuestas desde la aplicación llegan como dos tipos de notificación distintos.[2] Un software que solo escucha los mensajes de los clientes registra la mitad de cada chat.
Empieza por la suscripción: Meta advierte que un socio sin las notificaciones adicionales de Coexistence «no recibirá webhooks importantes». Los chats y contactos anteriores dependen del propietario de la empresa, que aprueba compartirlos en la aplicación durante el registro.
¿Qué se sincroniza entre la aplicación y la API en un número con Coexistence?
En un número con Coexistence se sincronizan cuatro tipos de datos: las respuestas nuevas desde la aplicación, los mensajes que envía tu software, los chats individuales anteriores y los contactos. Saber cómo viaja cada uno te indica dónde buscar cuando un chat parece incompleto.
| Datos | Cómo llegan a tu software | Qué puede impedirlo |
|---|---|---|
| Respuestas nuevas que tu equipo envía desde la aplicación o desde un dispositivo vinculado compatible | Una notificación por cada mensaje, en el momento del envío | Un software que no está suscrito a las notificaciones de respuestas |
| Mensajes que envía tu software | Aparecen en la aplicación automáticamente | No requiere configuración |
| Chats individuales anteriores | Lotes que tu software solicita una vez, poco después de la conexión | La empresa rechaza compartirlos, o la solicitud llega tarde |
| Contactos con un número de WhatsApp | Un lote a pedido y, después, una notificación por cada cambio | La solicitud llega tarde o se repite |
| Chats grupales | Nunca se sincronizan | Se quedan solo en la aplicación |
¿Cómo funcionan los ecos de mensajes?
Un eco de mensaje es la copia que hace WhatsApp de un mensaje que tu equipo envió desde la aplicación, y tu software la usa para guardar ese mensaje en la conversación correcta. Con los ecos activos, tu CRM muestra el mismo hilo que tu equipo ve en la aplicación.
WhatsApp genera un eco cuando la empresa envía un mensaje desde la aplicación de WhatsApp Business o desde un dispositivo vinculado compatible, edita un mensaje enviado o lo elimina.[3] Los ecos llegan en el campo smb_message_echoes, separado del campo messages, que transporta lo que envían los clientes.
Cada eco incluye el número del cliente, un ID de mensaje, una marca de tiempo y un tipo. Tu software guarda cada eco bajo ese número, y el tipo le indica qué hacer. Los ecos de texto, imagen, video y documento agregan un mensaje, mientras que los ecos de edición y revocación cambian o eliminan uno que ya muestra.
Las respuestas enviadas desde la aplicación no abren ni extienden la ventana de atención al cliente de 24 horas, el período después del último mensaje de un cliente en el que tu software puede enviar respuestas de formato libre.
¿Cómo funciona la sincronización del historial de chats y cuáles son sus límites?
La sincronización del historial de chats copia hasta 180 días de chats individuales a tu software una sola vez, dentro de las 24 horas posteriores a la conexión, si la empresa acepta compartirlos. Si la ejecutas el primer día, tu CRM tiene el contexto de cada cliente antes de su próxima respuesta.
Tu software inicia la sincronización con una llamada a la SMB App Data API de Meta: POST /<BUSINESS_PHONE_NUMBER_ID>/smb_app_data con sync_type configurado en history. La respuesta de Meta solo confirma que la llamada fue aceptada. Los webhooks history que llegan después muestran si la empresa compartió algo.
Cinco límites deciden lo que tu equipo verá en el CRM.[4]
| Límite | Regla | Si no se cumple |
|---|---|---|
| Plazo | Solicitud dentro de las 24 horas posteriores a la conexión | Error 2593108; la empresa debe desconectar el número y conectarlo de nuevo.[5] |
| Número de solicitudes | Una solicitud de historial por conexión | Error 2593107 en una segunda llamada |
| Período | Mensajes enviados o recibidos en los 180 días previos a la conexión | Los chats más antiguos se quedan en la aplicación |
| Fotos, videos y documentos | Los archivos solo se transfieren para el contenido multimedia enviado en los 14 días previos a la conexión | Los mensajes multimedia más antiguos llegan como marcadores de posición sin el archivo |
| Aprobación de la empresa | El propietario comparte el historial en la aplicación durante el registro | Un webhook con el error 2593109 |
El historial llega en hasta tres fases contadas desde el día de la conexión: del día 0 al 1, del día 1 al 90 y del día 90 al 180. Una fase puede llegar en varios fragmentos desordenados, y una fase sin mensajes no envía ningún webhook. Un valor de progress de 100 marca el final de la sincronización. Guarda primero cada carga útil y procésala en segundo plano, porque un solo webhook puede describir miles de mensajes.
Un historial grande o un procesamiento lento de los webhooks puede extender la sincronización a varios minutos. Termina con más fluidez cuando la empresa mantiene la aplicación abierta.
¿Cómo funciona la sincronización de contactos?
La sincronización de contactos copia a tu software cada contacto de la aplicación que tiene un número de WhatsApp y, después, envía una actualización cada vez que tu equipo agrega, edita o elimina uno. Así, tu CRM muestra a los clientes con los nombres que tu equipo ya guardó.
Tu software la solicita con la misma llamada a la SMB App Data API, con sync_type configurado en smb_app_state_sync. Se aplican las mismas reglas: una solicitud, dentro de las 24 horas posteriores a la conexión. WhatsApp responde con un conjunto de webhooks smb_app_state_sync.[6] Cada entrada de contacto incluye los nombres guardados, el número de teléfono, una marca de tiempo y una acción: add para un contacto nuevo o editado, remove para uno eliminado.
Los cambios posteriores no requieren una nueva solicitud, porque cada edición de la libreta de direcciones en la aplicación genera su propio webhook.
¿Qué significa «mensaje no disponible» (error 131060)?
El error 131060 significa que el mensaje de un cliente no se pudo transmitir a tu software en ese momento, y tu equipo igual puede leerlo en la aplicación de WhatsApp Business. Tratarlo como un comportamiento esperado evita que tu equipo busque una falla en una conexión que funciona.
El error llega con el título «This message is currently unavailable.» como un mensaje no compatible en el campo messages.[7] En los números con Coexistence aparece en dos situaciones:
- Primer contacto: un cliente escribe a la empresa por primera vez, a menudo justo después de seleccionar un anuncio de clic a WhatsApp. El error suele resolverse en pocos segundos, y los mensajes siguientes llegan con normalidad.
- Dispositivo vinculado no compatible: el cliente envía o recibe el mensaje en una aplicación complementaria que WhatsApp no admite para Coexistence, como WhatsApp para Windows o WearOS.
Cuando llegue este error, muestra a tu equipo una nota para que responda el mensaje en la aplicación de WhatsApp Business.
¿A qué campos de webhook debe suscribirse tu software?
El software de un número con Coexistence necesita cuatro campos de webhook además de los que ya usa: uno para las respuestas desde la aplicación, otro para los chats anteriores, otro para los contactos y otro para los cambios de cuenta. Si te suscribes antes de solicitar el historial o los contactos, tu software recibe los lotes que solo puedes solicitar una vez.
Los campos están en la Messaging account de la empresa, que Meta separó de la cuenta de WhatsApp Business (WABA) para gestionar plantillas, facturación y suscripciones a webhooks.[8] La suscripción se hace en Panel de apps > WhatsApp > Configuración. Después, tu código de devolución de llamada tiene que procesar las cargas útiles de cada campo.
| Campo | Qué transporta | Qué hace tu software con él |
|---|---|---|
messages (ya suscrito) | Mensajes que envían los clientes, estados de entrega y el error 131060 | Muestra los mensajes entrantes y marca los que no están disponibles |
smb_message_echoes | Mensajes que tu equipo envía, edita o elimina en la aplicación | Agrega o actualiza la respuesta en el hilo del contacto |
history | Chats individuales anteriores, en fases y fragmentos | Guarda los mensajes anteriores en el hilo de cada contacto |
smb_app_state_sync | Contactos en la primera sincronización y, después, cada cambio | Crea, actualiza o elimina el contacto |
account_update | Cambios en la WhatsApp account, que contiene el número, y en la Messaging account | Alerta a tu equipo cuando cambia el estado del número, por ejemplo, por una desconexión |
Si tu número funciona a través de 360Dialog, los ecos llegan a la URL del webhook configurada para el número de teléfono.[9] Apunta esa URL a tu software. Nuestra guía explica cómo conectar un CRM o una herramienta de automatización.
Más de 1,000 plataformas gestionan su integración de WhatsApp a través de 360Dialog, Official Meta Solution Partner de la WhatsApp Business API. Las plataformas que incorporan a sus propios clientes conectan esos números con Coexistence a través de nuestra Partner Platform.
Cómo comprobar si la sincronización funciona
Cuatro comprobaciones confirman si la sincronización llega a tu software. Si las haces en orden, muestran si una falla viene de la suscripción, del consentimiento de la empresa o de los tiempos.
- Envía una respuesta de prueba desde la aplicación. Responde a un contacto de prueba desde la aplicación de WhatsApp Business. Si ningún webhook
smb_message_echoesllega a la URL de tu webhook, revisa la suscripción de la Messaging account y los cuatro campos anteriores. - Lee el resultado del historial. Un valor de
progressde 100 significa que la sincronización terminó, y el error 2593109 significa que la empresa desactivó la opción de compartir el historial. - Revisa los plazos. El error 2593107 significa que el historial o los contactos ya se solicitaron, y el error 2593108 significa que la solicitud llegó más de 24 horas después de la conexión.
- Prueba la URL de tu webhook. Envía una carga útil de prueba desde Panel de apps > WhatsApp > Configuración. Mantén tu app en modo en vivo, porque Meta retiene algunos webhooks en modo de desarrollo.
La sincronización del historial y la de contactos solo se vuelven a ejecutar después de que la empresa desconecta el número y lo conecta de nuevo. Guarda el request_id de cada llamada de sincronización y compártelo con el soporte de Meta si una sincronización falla.
Una vez que las respuestas, los chats anteriores y los contactos llegan a tu CRM, tu equipo puede seguir respondiendo en la aplicación mientras sus colegas y las automatizaciones trabajan con la misma conversación completa.
Si quieres conservar la aplicación y ver cada conversación en tu CRM, puedes obtener acceso a la API y conectar tu número con 360Dialog.
Preguntas frecuentes
¿Puedo volver a ejecutar la sincronización del historial más adelante?
La sincronización del historial se ejecuta una vez por conexión: una segunda solicitud devuelve el error 2593107, y una solicitud hecha más de 24 horas después de la conexión devuelve el error 2593108. Para volver a sincronizar, la empresa desconecta el número de tu software y completa el registro otra vez. Así se abre un nuevo período de 24 horas para una solicitud de historial y otra de contactos.
¿Por qué faltan fotos en los chats sincronizados más antiguos?
Las fotos y otros archivos multimedia faltan en los chats sincronizados más antiguos porque la sincronización del historial solo envía archivos del contenido multimedia enviado en los 14 días previos a la conexión. Los mensajes multimedia más antiguos siguen apareciendo en el historial como marcadores de posición sin archivo adjunto. Los mensajes de texto de los 180 días completos llegan con su contenido.
¿Las respuestas enviadas desde dispositivos vinculados llegan a mi CRM?
Las respuestas enviadas desde un dispositivo vinculado compatible llegan a tu CRM igual que las respuestas desde el teléfono, como un eco de mensaje por cada mensaje. Todos los dispositivos vinculados se desvinculan cuando el número se conecta, y tu equipo puede volver a vincular cualquiera, excepto WhatsApp para Windows y WearOS.
¿Los mensajes editados o eliminados en la aplicación se actualizan en mi CRM?
Los mensajes editados y eliminados en la aplicación se actualizan en tu CRM cuando tu software procesa los ecos de mensajes, porque WhatsApp envía un eco cada vez que la empresa edita o revoca un mensaje enviado en la aplicación de WhatsApp Business. El eco incluye el tipo edit o revoke, y tu software lo usa para cambiar o eliminar la copia que ya tiene guardada.
Fuentes
[1] Meta for Developers, «Onboard WhatsApp Business app users.» Updated June 26, 2026. Accessed October 26, 2026. https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/embedded-signup/onboarding-business-app-users
[2] Meta for Developers, «Webhooks overview.» Updated June 26, 2026. Accessed October 26, 2026. https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/webhooks/overview/
[3] Meta for Developers, «smb_message_echoes webhook reference.» Updated May 21, 2026. Accessed October 26, 2026. https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/webhooks/reference/smb_message_echoes/
[4] Meta for Developers, «history webhook reference.» Updated May 21, 2026. Accessed October 26, 2026. https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/webhooks/reference/history/
[5] Meta for Developers, «Error codes.» Updated June 18, 2026. Accessed October 26, 2026. https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/support/error-codes
[6] Meta for Developers, «smb_app_state_sync webhook reference.» Updated June 17, 2026. Accessed October 26, 2026. https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/webhooks/reference/smb_app_state_sync/
[7] Meta for Developers, «Unsupported messages webhook reference.» Updated June 26, 2026. Accessed October 26, 2026. https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/webhooks/reference/messages/unsupported/
[8] Meta for Developers, «Updates to WhatsApp Business accounts.» Updated September 22, 2026. Accessed October 26, 2026. https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/account-model-evolution
[9] 360Dialog Documentation, «Webhook reference.» Accessed October 26, 2026. https://docs.360dialog.com/docs/messaging/webhook/webhook-reference