Quando o WhatsApp é um canal crítico para o seu negócio, a qualidade do suporte do seu Business Solution Provider (BSP) não é apenas um diferencial – é um fator decisivo. Instabilidades, falhas na entrega de mensagens ou uma integração de API travada podem impactar diretamente a receita, o relacionamento com clientes e a continuidade operacional. Escolher o BSP certo significa escolher um parceiro que aparece quando mais importa.
Na 360Dialog, construímos nossa infraestrutura de suporte em torno de um princípio central: o WhatsApp é business-critical, e nosso suporte precisa refletir isso.
Resposta rápida quando realmente importa
As médias do mercado para suporte SaaS podem chegar a 24 horas ou mais. Nós seguimos outro padrão.
Nosso compromisso é conectar cada cliente e parceiro a um agente humano de suporte em menos de uma hora. Nos últimos 12 meses, nosso tempo médio de resposta humana foi de 34 minutos – bem abaixo desse benchmark: um indicador que acompanhamos continuamente para garantir que estamos evoluindo, não apenas mantendo o nível.
Isso não é uma lógica de fila de tickets. Quando sua integração com o WhatsApp está fora do ar, esperar horas por uma primeira resposta não é aceitável. Uma média de 34 minutos significa que a maioria dos casos chega às mãos de uma pessoa antes mesmo de ter a chance de escalar.
Atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana
Problemas de API não respeitam horário comercial. Os clientes dos nossos usuários também não. Por isso, a 360Dialog mantém cobertura humana de suporte 24 horas por dia, 365 dias por ano.
A qualquer momento, sempre há especialistas treinados em WhatsApp ativos na operação de suporte. Sem bots como primeira e última linha de defesa. Sem “retornamos na segunda-feira”. Pessoas reais, sempre disponíveis.
Especialistas no assunto, não helpdesks generalistas
Saber oferecer suporte para WhatsApp Business é tão importante quanto estar disponível. Nossos especialistas em WhatsApp são profissionais focados no ecossistema da Meta. Todos passam pelo treinamento interno intensivo da 360Dialog, reconhecido como um dos mais exigentes e completos do mercado, e são certificados como Meta Certified WhatsApp for Business Technical Implementation specialists – ou estão em processo ativo de preparação para essa certificação.
Isso significa que, quando um cliente traz uma dúvida complexa sobre API ou compliance, ele fala com alguém que entende a arquitetura, as políticas e as nuances técnicas do WhatsApp – não com alguém lendo um script genérico.
Suporte do seu jeito: acesso multicanal
Clientes e parceiros diferentes trabalham de formas diferentes. Alguns preferem chat em tempo real. Outros se comunicam principalmente por email. Muitos dos nossos parceiros e clientes, naturalmente, querem resolver questões relacionadas ao WhatsApp pelo próprio WhatsApp.
Nós oferecemos os três canais:
Chat/WhatsApp: para resoluções rápidas e em tempo real.
Email: para uma comunicação mais estruturada e documentada.
Videoconferências: disponíveis para Premium Partners e para resolução de problemas com screenshare e apoio prático.
O objetivo é eliminar qualquer fricção entre o problema e a solução, independentemente de como você prefere se comunicar.
Suporte no seu idioma
Problemas técnicos ficam ainda mais difíceis quando existe uma barreira de idioma. A equipe de suporte da 360Dialog oferece atendimento em cinco idiomas: inglês, português brasileiro, alemão, espanhol e russo – cobrindo os principais idiomas da nossa base global de clientes e parceiros.
Sempre que possível, os clientes são direcionados a um agente fluente em seu idioma de preferência, porque acreditamos que comunicação clara também faz parte de uma resolução rápida.
O que isso significa para clientes e parceiros
Para empresas que usam o WhatsApp como canal de receita, e para parceiros que constroem produtos e serviços sobre a WhatsApp Business API, a qualidade do suporte do seu BSP influencia diretamente sua própria confiabilidade e reputação.
O modelo de suporte da 360Dialog é construído com base em compromissos mensuráveis: tempo médio de resposta de 34 minutos, disponibilidade humana 24/7, expertise certificada no domínio, além de acesso multicanal e multilíngue.
E há um ponto que nos diferencia ainda mais: nada disso tem custo premium. Não existem tiers de suporte, pacotes adicionais ou taxas ocultas para desbloquear tempos de resposta mais rápidos ou acesso a atendimento humano.
Suporte de alto nível incluído por padrão – para todos os clientes e parceiros – dentro da política de precificação totalmente transparente da 360Dialog.